Adevărul (Incomod) despre Clienți și AI

Până la urmă tot am pățit-o! Eram într-o ședință (știi tu, din alea importante, unde toată lumea e serioasă și se uită la un grafic). Telefonul meu vibrează pe masă. Un număr necunoscut. Îl ignor.

Peste fix 3 minute, vibrează din nou. Același număr.

Inima tresare o fracțiune de secundă. O fi ceva urgent?

Mă scuz, ies din sală, pun telefonul la ureche, ușor încordat.

„Alo?”

O pauză de o secundă. (Știi pauza aia? E sunetul unui robot care-și drege vocea digitală înainte să-ți recite o poezie proastă.)

„BUNĂ ZIUA! VĂ SUNĂM DE LA COMPANIA… AȚI CÂȘTIGAT O…”

Închid instant. Nici nu aștept să termine.

Mă întorc în ședință, nervos. De ce? Nu pentru că m-a sunat un robot. Ci pentru că m-a sunat un robot prost. Unul care m-a întrerupt fără context, fără permisiune, fără pic de inteligență.

Apoi, seara, pățesc faza a doua. Vreau să schimb livrarea la un colet.

Intru pe chat.

„Bună, sunt Truțulescu, asistentul tău virtual!”

Eu: „Vreau să schimb adresa la comanda 12345.”

Truțulescu: „Îmi pare rău, nu am înțeles. Alege din opțiunile: 1. Facturi. 2. Retur.”

Știi frustrarea aia pură, viscerală, când ai o problemă URGENTĂ? Maxilarul mi se încleștează. Respir scurt pe nas. Degetele mele urlă pe tastatură: „VREAU SĂ SCHIMB ADRESA!”

Truțulescu: „Apasă 1 sau 2.”

Ai sentimentul ăla că urli într-o peșteră și ecoul îți răspunde batjocoritor. Sau, și mai bine, e ca și cum ai încerca să porți o discuție logică cu un prăjitor de pâine.

De-asta, când intru într-o discuție cu un client nou, aud mereu placa asta: „Adrian, fără roboți. Clienții noștri urăsc AI-ul. Oamenii vor să vorbească cu oameni.”

Și de fiecare dată zâmbesc.

Pentru că e cea mai mare… hai s-o zic pe aia dreaptă… cea mai mare păcăleală pe care și-o spun managerii ca să justifice ineficiența. E o scuză confortabilă.

Oamenii nu urăsc AI-ul. Oamenii urăsc să-și piardă timpul.

Urăsc să fie tratați ca niște idioți de scripturi rigide. Urăsc să repete aceeași informație de 10 ori. Urăsc să fie blocați în meniuri idioate, care nu duc nicăieri.

Problema nu e tehnologia. Problema e că majoritatea implementărilor sunt făcute prost. Criminal de prost!

Gândește-te la Netflix sau Spotify. Algoritmul ăla care îți știe gusturile mai bine ca partenerul tău de viață. E AI. Te plângi de el? Nu, îl adori, pentru că îți dă exact ce vrei, când vrei.

Același lucru se întâmplă când o faci corect în customer service.

Când construiesc o arhitectură conversațională nu livrez un „chatbot”. Livrez un creier digital. Diferența e ca între Truțulescu – prăjitorul de pâine și un majordom inteligent.

Și o fac pe două fluxuri care, până acum, trăiau separat, dar care acum trebuie să lucreze împreună.

Etapa 1: Textul Inteligent (Chat-ul care REZOLVĂ)

Aici e vorba de comunicarea scrisă: WhatsApp, Messenger, Instagram, chat-ul de pe site. E ora 11 noaptea. Un client scrie: „N-a venit coletu’”.

• Varianta Truțulescu (prăjitorul): „Programul nostru este 9-17. Vă rugăm reveniți.” (Inutil)
• Varianta Adrian (arhitectura): Aici intră platforma noastră, unde AI-ul este antrenat. Înțelege „N-a venit coletu’”. Apoi, folosește o „sinapsă” (ăsta e n8n / Make.com pentru mine) și se conectează instant la platforma de curierat. Verifică AWB-ul.
  Și răspunde: „Bună, am verificat. Comanda Dvs. apare «în livrare». Cel mai probabil ajunge mâine. Doriți să vă trimit o notificare automată la 9:00 dimineața, imediat ce curierul scanează coletul la ieșirea din depozit?”

Vezi? Nu e informație. E rezolvare. E acțiune. 24/7. E un sistem care califică cererile, captează lead-uri și procesează comenzi.

Etapa 2: Vocea Inteligentă (Telefonul care ASCULTĂ)

Acum ia logica de mai sus și aplic-o la voce. Ăsta e un coșmar ce îl vei avea sigur (dacă deja nu l-ai avut!) – robotul care te sună la prânz.

Dar dacă îl facem deștept?

Să zicem că ai un cabinet medical. Ai 100 de programări de confirmat pentru mâine. În loc să blochezi o secretară ore în șir să sune manual (task repetitiv și plictisitor), pui un AI să sune.

Dar nu cu vocea aia robotică de gară. Ci un AI conversațional.

• AI: „Bună, vă sun pentru confirmarea programării Dvs. la Dr. Popescu, mâine la ora 14:00. Rămâne valabilă?”
• Client: „Ah… știi, nu cred că mai pot ajunge. Am o ședință la serviciu.”
• AI: „Nicio problemă. Am înțeles. Am găsit două intervale libere poimâine la 16:00 sau vineri la 11:00. Care variantă vă ajută mai mult?”
• Client: „Vineri la 11:00 e perfect.”
• AI: „Excelent. Am mutat programarea. Vă trimit confirmarea pe WhatsApp. O zi bună!”

AI-ul a înțeles contextul, a oferit alternative, a reprogramat și a actualizat calendarul medicului. Fără frustrare. Eficiență pură.

Etapa 3: Punctul de Escaladare (Omul rămâne Rege)

Și acum vine piesa de rezistență. Cheia de boltă.

O arhitectură inteligentă știe când să tacă.

Când clientul scrie pe chat: „Sunt furios, e a treia oară când se amână livrarea și mi-ați încurcat planurile! Vreau să vorbesc cu un șef!”, sistemul nu mai încearcă să rezolve.

Nu-i zice „Nu am înțeles”.

Ridică un steag roșu și transferă instant la un agent uman.

DAR – și aici e magia – agentul uman primește toată conversația. Vede exact ce a încercat clientul, de ce e nervos și ce pași a făcut AI-ul. Nu-l mai ia de la zero. Omul preia controlul, dar înarmat cu tot contextul.

Timpul de acum este Revoluția Asistenților Inteligenți. Nu e vorba de AI versus Om.

E vorba de a folosi AI-ul inteligent ca să elimini task-urile repetitive și să-i lași pe oamenii tăi să facă ce știu ei mai bine: să gestioneze excepții, să ofere empatie și să fie… oameni.

Companiile care se ascund după scuza „clienților nu le place AI-ul” își ard angajații pe task-uri de robot și își frustrează clienții cu sisteme proaste.

Când e făcut bine, AI-ul nu înlocuiește omul. Îl eliberează.

PS: Gândește-te la asta. Câți oameni ai în firmă care fac Același. Lucru. Zilnic? Care răspund la aceleași 10 întrebări? Ăla nu e job de om. E job de automatizare inteligentă. Omul e făcut să creeze, să conecteze, să rezolve situații, nu să dea copy-paste dintr-un script.